Ziele des Kompetenzmoduls

Einführung

Kontinuierliche Einbindung des Kunden an der Leistungserstellung über den gesamten Entwicklungsprozess ist für ein erfolgreiches smartes Produkt-Service-System unerlässlich. Durch seinen Input trägt der Kunde zu einer passgenauen Leistungserstellung wesentlich bei. Dabei ist zu beachten, dass die Kunden sowohl Ausgangs- als auch Zielpunkt im Entwicklungsprozess sein sollten. Im Sinne einer ganzheitlichen Entwicklung gilt es, das Kundendaten von der ersten Idee über die Entwicklung bis hin zur Markteinführung und Erbringung der Leistung generiert und mitgeführt werden sollten.

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Ein wichtiger Aspekt der Kundenintegration ist die Gestaltung von Kundenkontaktpunkten (“Touchpoints”) im Entwicklungsprozess smarter Produkt-Service-Systeme. Dabei werden kritische Punkte im Entwicklungsprozess herausgearbeitet, in denen eine Integration des Kunden besonders wichtig ist. Mit Hilfe passender Methoden werden an diesen Punkten kundenbezogene Daten generiert und verwaltet.

Warum das Thema Kundenintegration bei der Entwicklung von smarten Produkt-Service-Systemen so wichtig ist

Die Kundenintegration ist bei der Entwicklung smarter Produkt-Service-Systeme wichtig, da sie sicherstellt, dass die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden von Anfang an berücksichtigt werden. Durch die Einbindung der Kunden in den Entwicklungsprozess können Unternehmen garantieren, dass ihre Produkte und Services tatsächlich einen Mehrwert bieten und die Kundenbedürfnisse passgenau erfüllen. Kundenintegration ermöglicht es auch, frühzeitig Feedback von den Kunden zu erhalten, um mögliche Probleme oder Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Letztendlich führt eine effektive Kundenintegration zu zufriedeneren Kunden, einer höheren Produktakzeptanz und langfristigen Kundenbeziehungen.

Vorteile und Herausforderungen bei der Kundenintegration

Im Sinne einer ganzheitlichen Betrachtung ist es wichtig, sowohl die Vorteile als auch die Herausforderungen einer fortlaufenden Kundenintegration im Entwicklungsprozess zu berücksichtigen und zu reflektieren. Nur so ist eine strukturierte Vorbereitung des Prozesses der Kundenintegration möglich. Nachfolgend werden die wesentlichen Vorteile und Herausforderungen aufgelistet:

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Vorteile der Kundenintegration:

• Kundenorientierung: Durch die Einbindung der Kunden wird die zu entwickelnde Lösung besser auf ihre Bedürfnisse und Anforderungen zugeschnitten.
• Frühzeitiges Feedback: Kunden können frühzeitig Feedback geben, um mögliche Probleme oder Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Innovationsfördernd: Kunden können neue Ideen und Anregungen einbringen, die zu innovativen Lösungen führen können.
• Kundenbindung: Durch die Einbindung der Kunden in den Entwicklungsprozess entsteht eine stärkere Bindung und Kundenloyalität.
• Marktanpassung: Kundenintegration hilft Unternehmen, ihre Produkte und Services sowie das Gesamtsystem besser an den Markt anzupassen und Wettbewerbsvorteile zu erzielen.

Herausforderungen bei der Kundenintegration:

• Zeit- und Ressourcenaufwand: Die Einbindung der Kunden erfordert zusätzliche Zeit und Ressourcen, um deren Feedback zu erfassen und zu verarbeiten.
• Schwierige Koordination: Die Koordination und Kommunikation mit einer großen Anzahl von Kunden kann herausfordernd sein.
• Unterschiedliche Interessen: Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse und Interessen, was zu Konflikten und Kompromissen führen kann.
• Verzögerungen im Entwicklungsprozess: Durch die Einbindung der Kunden können sich Entwicklungsprozesse verlangsamen, da Feedback und Anpassungen berücksichtigt werden müssen.
• Vertraulichkeit: Kundenintegration kann dazu führen, dass vertrauliche Informationen über Produktentwicklungen preisgegeben werden, was Wettbewerbsnachteile mit sich bringen kann.

Welche Möglichkeiten und Methoden gibt es zur Kundenintegration?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten und Methoden zur Realisierung von Kundenintegration bei der Entwicklung von smarten Produkt-Service-Systemen. Neben den klassischen Arten der Kommunikation, wie persönlichen Gesprächen, Telefonaten und E-Mail-Austausch, eignen sich dabei vor allem folgende Methoden:

• Umfragen: Klassische Umfragen sind immer noch eines der am besten geeigneten Instrumente, um das Feedback von Kunden zu erfassen und ihre Bedürfnisse und Präferenzen besser zu verstehen. Kundenbefragungen können beispielsweise über einen standardisierten Fragebogen erfolgen oder durch halbstandardisierte Interviews.
• Fokusgruppen: Fokusgruppen werden in der Marktforschung gerne eingesetzt, um neue Ideen zu entwickeln oder Anforderungen an ein neues Produkt zu erfragen. Bei einer Fokusgruppen-Befragung bringt ein Unternehmen eine Gruppe von Kunden zusammen, um ihre Meinungen, Ideen und Anregungen zu diskutieren.
• Nutzertests: Durch Nutzertests können Kunden Prototypen oder Vorabversionen einer neu zu entwickelnden Lösung ausprobieren und ihr Feedback dazu geben.
• Online-Plattformen und Foren: Auch über Online-Plattformen und Foren kann ein Unternehmen Kunden in Diskussionen über eine neue Lösung mit einbeziehen und kontinuierliches, direktes Feedback erhalten.
• Workshops: Workshops sind in vielen Situationen ein geeignetes Instrument, um Kunden und Unternehmen zusammenzubringen und gemeinsam Ideen und Konzepte für Lösungen zu generieren.

Diese sind nur einige Beispiele für Methoden zur Kundenintegration in den Entwicklungsprozess. Die Wahl der Methode hängt von den spezifischen Anforderungen des Unternehmens und der Art der Lösung ab.

Datenmodell für die Kundenintegration im Entwicklungsprozess smarter Produkt-Service-Systeme

Kundenintegration kann an verschiedenen kritischen Punkten im Entwicklungsprozess smarter Produkt-Service-Systeme durchgeführt werden. In diesem Zusammenhang ist ein Datenmodell hilfreich, das dabei unterstützt, die Struktur und die Beziehungen der Kundendaten zu definieren und zu organisieren. Es legt fest, welche Daten erfasst werden sollen und wie sie miteinander in Beziehung stehen. Ein Datenmodell ermöglicht es, Kundendaten effizient zu verwalten, abzurufen und zu analysieren, um daraus Erkenntnisse für den weiteren Entwicklungsprozess zu gewinnen und maßgeschneiderte Lösungen für die Kunden zu entwickeln. Es hilft auch dabei, Datenkonsistenz, Datenqualität und Datenschutz zu gewährleisten. Im Projekt bi.smart wurde ein Datenmodell entwickelt, welches Unternehmen eine konkrete Unterstützung für eine durchgängige Kundenintegration bietet. Die Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden werden als Kundenkontaktpunkte oder “Touchpoints” bezeichnet. Je nach angewandtem Modell können diese Kundenkontaktpunkte in ihrer Verortung variieren. Grundsätzlich und verallgemeinert sind jedoch folgende Abschnitte eines Entwicklungsprozesses für die Kundenintegration besonders relevant:

• Ideengenerierung: Bei der Ideengenerierung ist noch eine relativ breite Einbindung der Kunden möglich. Die eingebrachten Ideen, Wünsche und Bedürfnisse können als Grundlage für die Entwicklung neuer smarter Produkt-Service-Systeme dienen.
• Anforderungserhebung: Eine Kundenintegration im Rahmen der Anforderungserhebung kann helfen, die Anforderungen und konkreten Bedürfnisse der Kunden an eine neu zu entwickelnde Lösung besser zu verstehen und somit sicherzustellen, dass sie in den Entwicklungsprozess einfließen.
• Konzeptentwicklung: Eine Kundenintegration kann auch bei der Entwicklung von konkreten Lösungskonzepten helfen, indem Kunden ihre Ideen und Meinungen beispielsweise zur Gestaltung von möglichen Nutzungsprozessen oder der konkreten Ausgestaltung eines Wertangebotes einbringen.
• Prototypentwicklung und Tests: Eine klassische Art der Kundenintegration in den Entwicklungsprozess neuer Leistungsangebote ist die Einbeziehung in die Entwicklung und das Testen von Prototypen. Hier hat der Kunde die Möglichkeit, erste Elemente der neuen Lösung zu erfahren und direktes und konkretes Feedback zu geben.
• Markteinführung und Betrieb: Eine möglichst enge Kundenintegration sollte während und auch nach der Markteinführung erfolgen, um kontinuierlich Feedback über die Performanz einer neuen Lösung zu erhalten und das System fortlaufend im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses weiter zu entwickeln.

Es ist zu empfehlen, Kundenintegration als einen iterativen Prozess zu betrachten, der während des gesamten Entwicklungsprozesses stattfinden sollte.

An den genannten und vorgestellten Abschnitten im Entwicklungsprozess werden verschiedene Daten erhoben. Um diese Daten zu gliedern und in einen Gesamtzusammenhang zu bringen wurde in bi.smart ein Datenmodell entwickelt, welches folgende Struktur aufweist:

• Kundenkontaktpunkte: Kundenkontaktpunkte sind die verschiedenen Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen während des Entwicklungsprozesses. Es ist wichtig, diese Kontaktpunkte zu identifizieren und zu optimieren, um eine nahtlose und kontinuierliche Interaktion mit dem Kunden von der Ideengenerierung bis zur Markteinführung zu gewährleisten.
• Methoden: Es sollten vorab und proaktiv geeignete Methoden zur Aufnahme der Kundendaten an den Kontaktpunkten definiert und vorbereitet werden.
• Kundendaten: Kundendaten sind wichtige Informationen über die Kunden, ihre Präferenzen, ihr Verhalten und ihre Bedürfnisse. Die Dokumentation, Verwaltung und Strukturierung dieser Daten ist das zentrale Element dieses Modells und der Kundenintegration insgesamt. Häufige Arten von Kundendaten sind Identifikationsdaten, demografische Daten, Transaktionsdaten, Verhaltensdaten, Kommunikationsdaten, Präferenzdaten, mittlerweile aber auch Social-Media-Daten. Näheres zu möglichen Arten von Kundendaten findet sich weiter unten im nächsten Abschnitt.
• Pain Points: Pain Points sind die Probleme, Herausforderungen oder Unannehmlichkeiten, die an den Kundenkontaktpunkten auftreten können. Die Erfassung dieser potenziellen Pain Points dient dazu, proaktiv Lösungsansätze zur Verbesserung der Kundenintegration zu entwickeln und einen möglichst reibungslosen Ablauf des Entwicklungsprozesses zu garantieren.
• Lösungen: Die Lösungen, welche die spezifischen Pain Points der Kunden adressieren, sollten ebenfalls dokumentiert werden. Dies kann beispielsweise die Vereinfachung von Prozessen oder die Verbesserung der Transparenz während des Entwicklungsprozesses beinhalten.
• Wirkung: An dieser Stelle werden die Wirkungen der Kundenintegration dokumentiert. Die Dokumentation kann als Grundlage für spätere Lessons Learned herangezogen werden. Außerdem dient sie dem Controlling der neu entwickelten Lösung in Bezug auf die Kundenintegration und liefert somit Daten für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess.

Arten von Kundendaten

Es gibt grundsätzlich verschiedene Arten von Kundendaten. Diese können je nach Kontext und Branche teilweise stark variieren. Trotzdem sollen an dieser Stelle einige häufige Arten von Kundendaten aufgelistet werden:

• Identifikationsdaten: Dazu gehören Informationen wie Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Kundennummer. Diese Daten dienen zur eindeutigen Identifizierung des Kunden.
• Demografische Daten: Dies umfasst Informationen wie Alter, Geschlecht, Familienstand, Beruf, Einkommen und Bildungsniveau. Demografische Daten helfen dabei, Kundenprofile zu erstellen und die Zielgruppe besser zu verstehen.
• Transaktionsdaten: Transaktionsdaten umfassen Informationen über die Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, wie z.B. getätigte Käufe, Bestellhistorie, Zahlungsdaten und Kundenservice-Anfragen.
• Kommunikationsdaten: Kommunikationsdaten umfassen Informationen über die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, wie z.B. E-Mails, Chat-Protokolle, Telefonanrufe oder schriftliches Feedback.
• Präferenzdaten: Präferenzdaten geben Auskunft über die Vorlieben und Interessen des Kunden, z.B. Produktpräferenzen, Markenaffinität, Abonnements und Newsletter-Präferenzen.
• Social-Media-Daten: Diese Art von Kundendaten umfasst Informationen aus sozialen Medien, wie z.B. öffentliche Posts, Likes, Kommentare oder geteilte Inhalte. Die Auswertung von Social-Media-Daten kann helfen, das Kundenfeedback und die Meinungen besser zu verstehen.

Es ist jeweils wichtig, sicherzustellen, dass diese Kundendaten gemäß den geltenden Datenschutzbestimmungen und lediglich mit Zustimmung der Kunden gesammelt und verwaltet werden.

Methoden zur Erhebung von Kundendaten

Kundendaten lassen sich mit verschiedenen Methoden erheben. Welche Methoden eingesetzt werden, liegt an verschiedenen Faktoren wie beispielsweise der Art des Kunden, der Art der aufzunehmenden Kundendaten, der zur Verfügung stehenden Kapazität oder dem Kosten-Nutzen-Verhältnis. Nachfolgend sind einige Methoden aufgelistet und erläutert:

• Umfragen: Kundenbefragungen können in Form von Online-Umfragen, schriftlichen Fragebögen oder persönlichen Interviews durchgeführt werden, um Informationen über die Kundenbedürfnisse, Zufriedenheit, Vorlieben und Feedback zu erhalten.
• Beobachtung: Durch Beobachtung des Kundenverhaltens vor Ort oder im Online-Bereich können Informationen über das Kaufverhalten, die Nutzung von bereits vorhandenen Produkten oder Services und andere Verhaltensmuster erfasst werden.
• Datenanalyse: Durch die Analyse von vorhandenen Kundendaten, z. B. Transaktionsdaten, Webseiten-Analytik oder Social-Media-Daten, können wichtige Erkenntnisse über Kundenverhalten, Vorlieben und Trends gewonnen und für die neu zu entwickelnde Lösung herangezogen werden.
• Kundenfeedback: Das Sammeln und Auswerten von Feedback direkt von Kunden durch Kundenbewertungen, Bewertungen, Kommentare oder persönliche Gespräche kann wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit mit bereits vorhandenen Lösungen und über etwaige Verbesserungspotenziale liefern.
• Kundenbesuche: Durch den Besuch von Kunden vor Ort können direkte Beobachtungen und Gespräche geführt werden, um ein besseres Verständnis ihrer Bedürfnisse und Herausforderungen zu erlangen.
• Kundenpanels: Ein Kundenpanel besteht aus einer Gruppe von ausgewählten Kunden, die regelmäßig an Umfragen, Diskussionen oder Produkttests teilnehmen und kontinuierliches Feedback liefern.

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