Differenzierte Analyse der Kundenbedürfnisse, gruppiert in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zur Priorisierung von Produkt- und Serviceeigenschaften basierend auf ihrem Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
Das KANO-Modell ist eine bewährte Methode zur Analyse und Kategorisierung von Kundenbedürfnissen und -erwartungen. Es unterscheidet zwischen Basisfaktoren (notwendige Eigenschaften), Leistungsfaktoren (erwartete Qualitätsmerkmale) und Begeisterungsfaktoren (unerwartete Extras, die Begeisterung auslösen). Im Kontext von Smart PSS ermöglicht das Modell ein tiefes Verständnis dafür, wie verschiedene Produkt- und Serviceeigenschaften die Kundenzufriedenheit beeinflussen und unterstützt dadurch eine zielgerichtete Entwicklung und Optimierung des Angebots.
Starten Sie mit der Sammlung aller relevanten Eigenschaften Ihres Smart PSS. Dazu gehören sowohl physische Produkteigenschaften als auch Service- und digitale Features. Nutzen Sie dazu Kundenfeedback, Expertenmeinungen und Wettbewerbsanalysen. Ziel ist es, eine umfassende Liste aller Faktoren zu erstellen, die die Kundenzufriedenheit beeinflussen könnten.
Führen Sie Befragungen mit aktuellen und potenziellen Kunden durch, um deren Einstellungen zu den verschiedenen Produkt- und Serviceeigenschaften zu ermitteln. Stellen Sie dabei Fragen sowohl zur Wichtigkeit (Wie würden Sie reagieren, wenn die Funktion vorhanden ist?) als auch zur Enttäuschung (Wie würden Sie reagieren, wenn die Funktion nicht vorhanden ist?). Ziel ist es, ein detailliertes Verständnis der Kundenwahrnehmung und -erwartungen zu erhalten.
Werten Sie die Umfrageergebnisse aus und ordnen Sie jede Eigenschaft entsprechend den Kundenreaktionen einer KANO-Kategorie zu. Dies ermöglicht es Ihnen, die Kundenperspektive genau zu verstehen und herauszufinden, welche Eigenschaften unbedingt erforderlich sind, welche die Kundenzufriedenheit verbessern und welche sie begeistern können.
Ordnen Sie die identifizierten Eigenschaften den Kategorien des KANO-Modells zu. Diese umfassen Basisfaktoren (Muss-Kriterien), Leistungsfaktoren (direkt auf Kundenzufriedenheit wirkend) und Begeisterungsfaktoren (unerwartete Features, die die Kundenzufriedenheit stark erhöhen). Dies hilft Ihnen zu verstehen, welche Aspekte des Smart PSS als selbstverständlich angesehen werden, welche die Zufriedenheit linear beeinflussen und welche die Kunden begeistern können.
Basierend auf der Analyse, priorisieren Sie die Eigenschaften nach ihrer Bedeutung für die Kundenzufriedenheit. Konzentrieren Sie sich darauf, die Basisfaktoren sicherzustellen, die Leistungsfaktoren zu optimieren und, wenn möglich, Begeisterungsfaktoren zu integrieren. Entwickeln Sie Handlungsempfehlungen für die Produktentwicklung, den Service und die digitale Gestaltung des Smart PSS.
Anwendung des KANO-Modells unter Einbeziehung verschiedener Stakeholdergruppen, um ein breiteres Spektrum an Bedürfnissen und Erwartungen zu erfassen.
