Ein detaillierter Smart PSS Blueprint, der sowohl die smarten physischen Produkte als auch die dazugehörigen digitalen Dienstleistungen in einem integrierten Prozess abbildet. Dieser ermöglicht eine umfassende Analyse und Optimierung des gesamten Smart PSS.
Service Blueprinting, ursprünglich entwickelt für die Dienstleistungsentwicklung, eignet sich hervorragend für Smart PSS, da es eine ganzheitliche Perspektive auf die Interaktionen zwischen smarten Produkten und dazugehörigen Services bietet. Es ermöglicht die Visualisierung und Analyse des Zusammenspiels von physischen Produkten und digitalen Dienstleistungen, um ein kohärentes Gesamterlebnis für den Kunden zu schaffen.
Beginnen Sie mit einer genauen Bestimmung und Beschreibung der einzelnen Komponenten Ihres Smart PSS. Dies umfasst das smarte Produkt selbst (z.B. Sensoren, Benutzeroberflächen), die Art der Daten, die es erfasst, und die spezifischen Dienstleistungen, die es unterstützt oder ermöglicht. Stellen Sie auch die Beziehung zwischen dem Produkt und den Dienstleistungen klar dar.
Erstellen Sie eine visuelle Darstellung des Serviceprozesses. Beginnen Sie mit der Kundenreise, vom ersten Kontakt über den Kauf, die Nutzung des Produkts, bis hin zu After-Sales-Services. Markieren Sie jeden Touchpoint und zeigen Sie auf, wo und wie das smarte Produkt und die digitalen Dienstleistungen interagieren.
Visualisieren Sie, was der Kunde sieht (Frontstage) und was im Hintergrund geschieht (Backstage). Dies schließt ein, wie das smarte Produkt mit Back-End-Systemen (z.B. Cloud-Dienste, Datenanalyse) interagiert und wie diese Interaktionen das Kundenerlebnis beeinflussen.
Analysieren Sie die Flüsse von Daten und Informationen. Dies beinhaltet, wie Daten vom Produkt gesammelt, übertragen, analysiert und für die Erbringung oder Verbesserung von Dienstleistungen genutzt werden. Berücksichtigen Sie dabei Datenschutz und Sicherheit.
Identifizieren Sie Bereiche für mögliche Verbesserungen oder innovative Ansätze zur Steigerung der Effizienz und des Kundennutzens. Überlegen Sie, wie Sie die Integration zwischen dem physischen Produkt und digitalen Services weiter optimieren können, um ein kohärentes Gesamterlebnis zu schaffen.
Erweitern Sie das Blueprinting, um das gesamte digitale Ökosystem rund um das Smart PSS zu erfassen. Dies umfasst die Integration mit externen Plattformen, die Rolle von Datenaggregatoren und die Verbindung zu anderen smarten Geräten im Netzwerk des Kunden.
Erstellen Sie verschiedene Blueprints für unterschiedliche Nutzungsszenarien oder Kundenprofile. Dies hilft dabei, das Smart PSS unter variierenden Bedingungen zu testen und anzupassen, um seine Flexibilität und Robustheit zu gewährleisten. Oft bleiben hier die Grundfunktionalitäten des smarten Produkts gleich, wohingegen die individuellen Wertversprechen und die darauf basierenden Dienstleistungen sich je nach Kundenprofil verändern.
Nutzen Sie interaktive Tools, um den Service Blueprint dynamisch darzustellen. Dies ermöglicht es, Änderungen in Echtzeit zu simulieren und deren Auswirkungen auf das System und das Kundenerlebnis zu beobachten und zu bewerten.
